Resposta direta: em atrasos e cancelamentos, a companhia aérea é obrigada a prestar assistência material progressiva (comunicação a partir de 1 hora, alimentação a partir de 2 horas e hospedagem com transporte a partir de 4 horas) e, em atraso superior a 4 horas ou cancelamento, oferecer reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade. A indenização por dano moral não é automática: ela depende de o transtorno ter ultrapassado o mero aborrecimento.
O que a companhia deve oferecer em cada faixa de atraso
A Resolução 400/2016 da ANAC define a assistência material devida ao passageiro, contada a partir do horário original de partida:
- A partir de 1 hora: facilidades de comunicação, como acesso a internet ou telefone.
- A partir de 2 horas: alimentação adequada ao horário, por voucher, refeição ou lanche.
- A partir de 4 horas: acomodação em local adequado, hospedagem quando houver pernoite e transporte de ida e volta ao aeroporto.
Essa assistência é devida independentemente do motivo do atraso — inclusive em caso de mau tempo ou de restrição operacional do aeroporto. O motivo pode afastar a indenização, mas não afasta o dever de assistir o passageiro.
Atraso acima de 4 horas e cancelamento: as três opções
Quando o atraso ultrapassa 4 horas, quando o voo é cancelado ou quando há preterição de embarque, o passageiro pode escolher entre reacomodação em outro voo da própria companhia ou de terceira, reembolso integral do valor pago (incluindo a tarifa de embarque) ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.
A escolha é do passageiro, não da empresa. Aceitar um voucher de crédito não é obrigação e, em muitos casos, é a pior opção financeira.
Overbooking: existe compensação tarifada
Na preterição de embarque — quando o passageiro tem reserva confirmada e não consegue embarcar por excesso de vendas —, a Resolução 400 prevê compensação financeira de 250 DES em voos domésticos e 500 DES em voos internacionais, além da assistência material e do direito de reacomodação. Essa compensação é cumulativa com eventual indenização por dano moral fixada na Justiça.
Quando cabe dano moral
Os tribunais têm distinguido o atraso corriqueiro do dano efetivo. Costumam pesar a favor do passageiro fatores como perda de compromisso comprovado (casamento, prova, cirurgia, conexão internacional, cruzeiro), pernoite sem assistência, tratamento humilhante no balcão, passageiro idoso, criança pequena ou pessoa com deficiência sem apoio, e ausência total de informação por horas.
Guardar prova é decisivo: fotos do painel de voos, protocolos de atendimento, prints do aplicativo, recibos de gastos e o cartão de embarque original.
Voo internacional segue outra regra
No julgamento do RE 636.331 (Tema 210), o Supremo Tribunal Federal fixou que, nos voos internacionais, a Convenção de Montreal prevalece sobre o Código de Defesa do Consumidor para a reparação de dano material, com limites de valor previstos no tratado. O dano moral, no entanto, continua regido pelo direito interno, sem esse teto.
Muda também o prazo: pela Convenção de Montreal, a ação sobre transporte internacional prescreve em 2 anos. Em voos domésticos, aplica-se o prazo de 5 anos do art. 27 do Código de Defesa do Consumidor.
E se a bagagem for extraviada ou danificada
Em voo doméstico, a companhia tem 7 dias para localizar e devolver a bagagem; em voo internacional, 21 dias. Passado o prazo sem devolução, o passageiro tem direito ao ressarcimento do conteúdo. A reclamação deve ser registrada ainda no aeroporto, por meio do Registro de Irregularidade de Bagagem, e é esse documento que sustenta todo o pedido posterior.
Passo a passo antes de processar
- Registre a ocorrência no balcão e exija o protocolo por escrito.
- Fotografe o painel de voos com data e horário visíveis.
- Guarde todos os comprovantes de gastos feitos por sua conta.
- Abra reclamação na companhia e depois no consumidor.gov.br — o histórico de descaso pesa no processo.
- Reúna a prova do compromisso perdido, se houver.
Perguntas frequentes
Mau tempo afasta a indenização?
Pode afastar a indenização por dano moral, se a companhia comprovar a condição meteorológica e demonstrar que prestou toda a assistência devida. Não afasta, porém, o dever de alimentar, hospedar e reacomodar o passageiro.
Preciso aceitar o voucher que a empresa ofereceu?
Não. O passageiro pode exigir reembolso integral em dinheiro ou reacomodação. Aceitar voucher com cláusula de quitação ampla pode impedir a discussão posterior de indenização.
Comprei pela agência online. Processo quem?
Em regra, a cadeia de fornecimento responde de forma solidária (art. 7º, parágrafo único, e art. 25, § 1º, do CDC). É possível acionar a companhia aérea e a agência, conforme a falha de cada uma.
Perdi a conexão por causa do primeiro atraso. A culpa é de quem?
Quando os trechos foram vendidos em um único bilhete, a responsabilidade é da companhia que emitiu a passagem, ainda que a operação do segundo trecho seja de outra empresa.
Quanto tempo demora um processo desses?
Ações de menor valor podem tramitar nos Juizados Especiais, com audiência de conciliação em poucos meses. Casos com dano material elevado ou prova técnica costumam demorar mais.
Teve o voo cancelado e não sabe por onde começar?
A equipe de direito do consumidor do Agnelo & Jardim Advogados atende em Brasília, em Goiânia e em todo o país por processo eletrônico. Fale com o escritório e leve o cartão de embarque, os protocolos e os comprovantes de gasto para a primeira análise.
