Voo cancelado ou atrasado: direitos e indenização

1O que a companhia deve oferecer em cada faixa de atraso

A Resolução nº 400/2016 da ANAC define a assistência material, contada a partir do horário original de partida. A partir de 1 hora, facilidades de comunicação. A partir de 2 horas, alimentação adequada ao horário. A partir de 4 horas, acomodação em local adequado, hospedagem quando houver pernoite e transporte de ida e volta ao aeroporto.

Essa assistência é devida independentemente do motivo do atraso, inclusive em caso de mau tempo. O motivo pode afastar a indenização, mas não o dever de assistir o passageiro.

2Atraso acima de 4 horas e cancelamento: as três opções

Quando o atraso ultrapassa 4 horas, quando o voo é cancelado ou quando há preterição de embarque, o passageiro escolhe entre reacomodação em outro voo, reembolso integral do valor pago, incluindo a tarifa de embarque, ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.

A escolha é do passageiro, não da empresa. Aceitar um voucher de crédito não é obrigação e costuma ser a pior opção financeira. O art. 21 da Resolução ANAC nº 400/2016 garante ao passageiro a escolha entre reacomodação, reembolso integral e transporte por outro meio.

3Overbooking tem compensação própria

Na preterição de embarque, a Resolução 400 prevê compensação financeira em Direitos Especiais de Saque, além da assistência material e do direito de reacomodação. Essa compensação é cumulativa com eventual indenização por dano moral fixada na Justiça.

4Problema técnico afasta a responsabilidade?

Não, segundo o entendimento que prevalece nos tribunais. Nas ações que o escritório ajuizou em Juizados Especiais do Distrito Federal, é recorrente a empresa alegar caso fortuito, geralmente problema técnico na aeronave, e arguir que a inicial seria inepta por falta de tentativa prévia de solução administrativa.

Nenhum dos dois argumentos costuma prosperar. Falha mecânica é risco inerente à atividade da companhia, não causa externa e imprevisível. E o ajuizamento nunca depende do esgotamento da via administrativa.

Em um caso do escritório, dois passageiros embarcariam no mesmo voo Brasília–Rio de Janeiro para chegar a tempo de um compromisso. O voo atrasou por suposto problema técnico, foi cancelado e eles só decolaram cerca de 6 horas depois, recebendo apenas vouchers insuficientes para uma refeição completa. A réplica sustentou que falha técnica não é excludente de responsabilidade e que vouchers insuficientes reforçam o dano pela falta de assistência adequada.

5Quando o atraso gera dano moral

O simples atraso ou cancelamento não gera, por si só, direito a indenização. Desde a Lei nº 14.034/2020, o art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica exige que o passageiro prove o prejuízo e sua extensão, e o STJ tem aplicado essa regra: é preciso mostrar um transtorno que vá além do desconforto comum da viagem.

Na prática, isso não afasta o direito, apenas exige mais prova. Os tribunais continuam reconhecendo o dano quando há perda de compromisso comprovado, pernoite sem assistência, tratamento humilhante no balcão, passageiro idoso, criança pequena ou pessoa com deficiência sem apoio, e ausência total de informação por horas.

O TJDFT já manteve indenização em caso de passageiro com deficiência que permaneceu 12 horas no aeroporto sem realocação, majorando o valor de R$ 10.000,00 para R$ 15.000,00 (Apelação Cível 0713614-66.2017.8.07.0001, Rel. Des. Sérgio Rocha, 4ª Turma Cível, j. 30/01/2019). Também é reconhecida a teoria do desvio produtivo do consumidor, quando a empresa obriga o passageiro a gastar tempo excessivo em tentativas frustradas de solução administrativa (Acórdão 1338974, 3ª Turma Recursal, j. 12/05/2021).

Guardar prova é decisivo: fotos do painel de voos, protocolos de atendimento, registros do aplicativo, recibos de gastos e o cartão de embarque original.

6Voo internacional segue outra regra?

Em parte. No Tema 210, o STF fixou que, nos voos internacionais, a Convenção de Montreal prevalece sobre o CDC para a reparação de dano material, com os limites do tratado. Já para o dano moral, o STF decidiu no Tema 1.240 que as Convenções de Varsóvia e Montreal não se aplicam, de modo que o dano extrapatrimonial continua regido pelo direito interno, sem teto.

O prazo também muda: no voo internacional, a ação por dano material prescreve em 2 anos, pela Convenção de Montreal (STF, Tema 210); o dano moral segue o direito brasileiro (STF, Tema 1.240). Em voos domésticos, aplica-se o prazo de 5 anos do CDC (art. 27).

O escritório já atuou em ação envolvendo cobrança indevida de bagagem em conexão internacional, quando funcionários exigiram pagamento adicional por mala já despachada e paga. Nesse tipo de caso, o TJDFT já determinou a restituição em dobro do valor cobrado (Acórdão 1415788, 3ª Turma Recursal, j. 27/04/2022).

7Bagagem extraviada ou danificada

Em voo doméstico, a companhia tem 7 dias para localizar e devolver a bagagem; em voo internacional, 21 dias. Passado o prazo, o passageiro tem direito ao ressarcimento do conteúdo. A reclamação deve ser registrada ainda no aeroporto, por meio do Registro de Irregularidade de Bagagem, documento que sustenta todo o pedido posterior.

8Comprei por agência on-line. Quem eu processo?

A cadeia de fornecimento responde de forma solidária: é possível acionar a companhia e a agência, conforme a falha de cada uma. O escritório já conduziu cumprimento de sentença contra agência on-line que vendeu pacote e não prestou o serviço, com condenação transitada em julgado a restituir os valores pagos, com correção e juros.

9Passo a passo antes de processar

Registre a ocorrência no balcão e exija o protocolo por escrito. Fotografe o painel de voos com data e horário visíveis. Guarde os comprovantes de gastos feitos por sua conta. Abra reclamação na companhia e depois no consumidor.gov.br. E reúna a prova do compromisso perdido, se houver.

10Perguntas frequentes

Mau tempo afasta a indenização? Pode afastar o dano moral, se a companhia comprovar a condição meteorológica e a assistência prestada. Não afasta o dever de alimentar, hospedar e reacomodar.

Preciso aceitar o voucher oferecido? Não. O passageiro pode exigir reembolso integral ou reacomodação. Voucher com cláusula de quitação ampla pode impedir a discussão posterior.

Perdi a conexão por causa do primeiro atraso. De quem é a culpa? Quando os trechos foram vendidos em bilhete único, a responsabilidade é da companhia que emitiu a passagem.

O dano moral é automático depois de 4 horas? Não. Desde 2020, o art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica exige prova do prejuízo.

Quanto tempo demora o processo? Ações de menor valor tramitam nos Juizados, com audiência em poucos meses. Casos com dano material elevado demoram mais.

Cancelei a passagem por conta própria. Tenho reembolso? Em parte. O art. 740 do Código Civil garante a restituição quando o cancelamento é comunicado a tempo de a companhia renegociar o assento.

Quem escreveu este guia?

Dr. Matheus Magalhães Jardim

Sócio do Agnelo & Jardim · OAB/DF 63.256

Sócio do Agnelo & Jardim. Especialista em Direito Penal e Processo Penal e em Direito Administrativo e Constitucional, atua em Direito Público e concursos, com especialização em curso em Direito Tributário.

Publicado

21 de setembro de 2026

Última revisão

21 de setembro de 2026, pelo autor

Aviso

Conteúdo informativo. Não substitui a análise individual do caso.

Fontes oficiais

1. 1ANAC, Resolução nº 400/2016 (abre em nova aba)
2. 2STF, Tema 210 de Repercussão Geral (RE 636.331) (abre em nova aba)
3. 3STF, Tema 1.240 de Repercussão Geral (abre em nova aba)
4. 4Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, 14, 27 e 42 (abre em nova aba)
5. 5Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei nº 7.565/1986), art. 251-A (abre em nova aba)
6. 6Código Civil, art. 740 (abre em nova aba)