Voo cancelado ou atrasado: assistência e indenização

Em regra, não. Falha mecânica é risco da própria atividade da companhia, e não um fato externo e imprevisível. E a assistência material é devida mesmo quando o atraso tem justificativa, inclusive mau tempo. O motivo pode influir na indenização, mas não no dever de dar alimentação, hotel e reacomodação.

Não. Desde a Lei nº 14.034/2020, o art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica exige que o passageiro prove o prejuízo e a sua extensão, e o STJ tem aplicado essa regra. Os tribunais reconhecem o dano quando há compromisso perdido, pernoite sem assistência, horas sem informação ou passageiro idoso, criança pequena ou pessoa com deficiência sem apoio.

Não. Pelo art. 21 da Resolução nº 400/2016 da ANAC, a escolha entre reacomodação, reembolso integral e outro meio de transporte é do passageiro. Leia o voucher antes de aceitar: um termo de quitação ampla pode ser usado contra o pedido depois.

Na preterição de embarque, além da assistência material e da reacomodação, a Resolução nº 400/2016 prevê uma compensação financeira imediata, que não impede pedir na Justiça a indenização pelo prejuízo comprovado.

O dano material segue a Convenção de Montreal, com os limites do tratado e prazo de 2 anos (STF, Tema 210). O dano moral segue o direito brasileiro, sem esses limites (STF, Tema 1.240). No voo doméstico, vale o prazo de 5 anos do Código de Defesa do Consumidor.

A companhia e a agência respondem conforme a falha de cada uma, e é possível incluir as duas na ação. Se a agência vendeu o pacote e não devolveu o dinheiro, ela responde pela restituição.

A companhia tem 7 dias para localizar e devolver a bagagem em voo doméstico e 21 dias em voo internacional. Passado o prazo, o passageiro tem direito ao ressarcimento. Registre a ocorrência ainda no aeroporto, porque esse registro sustenta todo o pedido.